Cos’è la Customer Retention?
La Customer Retention è l’insieme di tutte le attività indirizzate a mantenere i clienti nel tempo, attraverso comunicazioni e offerte mirate e costanti. Coltivare relazioni di qualità con la propria clientela garantisce diversi vantaggi: chiunque abbia avuto un’esperienza di acquisto positiva, tenderà a parlarne e generare un passaparola utile ad acquisire nuovi acquisti, clienti e pubblicità gratuita.
La Customer Retention si fonda sull'abilità del brand di costruire relazioni di qualità con i clienti, nell'intento di mantenerli fedeli e profittevoli nel tempo.
Ci sono numerose strategie promozionali e tecniche di marketing per raggiungere questo obiettivo e affinare le competenze commerciali e relazionali dei venditori.
Per realizzare la piena potenzialità di profitti da ciascun cliente, si possono offrire prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a quanto già acquistato (cross-selling), oppure proporre versioni qualitativamente superiori del prodotto o servizio inizialmente richiesto (up-selling) come abbiamo già visto in questo articolo utilizzando alcuni strumenti come PagoDIL per dilazionare l’importo degli acquisti, senza alcun interesse.
Inoltre, i clienti di lungo periodo rappresentano la chiave del successo a lungo termine di un’azienda. Incrementare la Customer Retention conviene: il costo di acquisizione di nuovi clienti risulta solitamente superiore a quello di mantenimento dei clienti già esistenti.
Come costruire una strategia di Customer Retention?
Per nutrire il rapporto con il proprio bacino di clienti bisogna prima di tutto conoscerli! Sapere quali sono le loro abitudini di acquisto (o nel caso di un eCommerce cosa hanno aggiunto nella lista dei desideri), sarà la strada da seguire per dare un’offerta personalizzata e gradita.
Per ottenere un CRM (Customer Relationship Management) efficace, ci sono software ad hoc che permettono di raccogliere dati utili sulla clientela e di sfruttarli per aumentare la personalizzazione, abbracciando esigenze e preferenze.
La Customer satisfaction sarà l’obiettivo costante per poter misurare e adattare la strategia e individuare iniziative per aumentarla, favorendo così la Customer Retention.
La Customer Experience positiva è sicuramente utile alla creazione di un legame con gli utenti, ma per favorire l’interazione con i consumatori bisognerà raggiungerli in periodi particolari e con messaggi per loro interessanti.
Ecco 3 consigli utili da seguire
1. Migliorare il Customer Care
che sia online o offline, l’assistenza al cliente è la tra le prime caratteristiche di valutazione di un brand per un consumatore. È importante ascoltare le sue esigenze e fornirgli risposte in tempi rapidi. Esistono molti strumenti per automatizzare alcuni processi (come i BOT sui social network) o rispondere alle domande più comuni (la sezione F.A.Q. sul sito), ma se il consumatore è già un cliente, avrà maggiore impatto una risposta personalizzata data da una persona reale. L’assistenza pre e post vendita ha grande valore.
2. Implementare un programma fedeltà
Per la Customer Retention è molto importante curare i rapporti con i clienti inviando omaggi inaspettati o sconti personalizzati. Qualcosa di inatteso che faccia piacere ricevere e che li faccia sentire coccolati, per incoraggiarli a tornare e compiere nuovamente acquisti.
3. Mantenere costante la comunicazione con l’email marketing
L’email marketing costruisce una relazione con i clienti, prima e dopo l'acquisto iniziale. Ad esempio un’email di ringraziamento dopo il primo acquisto o la newsletter per informare su promozioni e su nuovi prodotti possono avvicinare il brand al cliente e incoraggiare l’acquisto.
È importante che ogni messaggio aggiunga valore all'esperienza del cliente.
I clienti già acquisiti sono la risorsa più preziosa del negozio: conoscono il vostro prodotto o apprezzano il vostro servizio e incrementare la Customer Retention potrà spingerli a ripetere l’acquisto.
Interrogarsi sulle eventuali necessità o desideri del proprio target, potrà aiutare a definire la strategia migliore per un’offerta mirata alle loro esigenze.
Garantire la soddisfazione dei clienti rende facilmente percepibile il valore aggiunto della propria offerta rispetto a quella dei competitor.
