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Consumatori sempre più infedeli, ora le aziende puntano sui servizi

I consumatori fedeli per tutta la vita a un prodotto o a un brand sono ormai un lontano ricordo. In un mondo che corre sempre più veloce, anche le decisioni di acquisto sono prese con minore consapevolezza, saltellando da un brand all’altro con maggiore disinvoltura rispetto al passato.

Questa tendenza è stata esaminata dalla Nielsen che nella sua ricerca Disloyalty ha confermato come tra i consumatori di tutto il mondo i livelli di “infedeltà” sono in deciso aumento. La ricerca è stata condotta su un campione di oltre 30.000 consumatori connessi a Internet in 64 diversi Paesi.

Quello che emerge dal report è che a livello internazionale i consumatori sono alla ricerca soprattutto di novità per rincorrere le mode del momento. Il 42% degli intervistati è disposto infatti a provare nuovi prodotti o brand molto volentieri e quasi la metà (49%), pur preferendo comprare ciò che conosce, ogni tanto preferisce cambiare. Solo l’8% dei consumatori prova di rado le novità.

Anche tra gli italiani c’è voglia di cambiare: il 35% degli intervistati vuole sperimentare nuovi prodotti e brand mentre un 57% è disposto a farlo ogni tanto. Si tratta di una tendenza rilevata anche dal Censis che ha definito i consumatori italiani come infedeli, iperinformati e persino scaltri.

Il livello di infedeltà varia a seconda delle diverse aree geografiche. La maggiore propensione al cambiamento si riscontra nelle regioni asiatiche e del Pacifico: il 47% va alla ricerca di nuovi prodotti e brand. Al contrario i più conservatori sono gli europei e gli americani perché sono i meno propensi ad abbandonare i propri marchi preferiti (33% e 36% rispettivamente).

Gli esperti della Nielsen sottolineano che una parte di questa infedeltà è da imputare al cosiddetto “effetto Amazon“, che ha aumentato le possibilità di scelta e creato una maggiore consapevolezza sui prezzi dei prodotti. Ma non solo. Anche la sempre maggiore convergenza tra acquisti online e offline sta modificando le abitudini di spesa.

Non a caso solo il 39% dei consumatori a livello globale ha indicato il rapporto qualità-prezzo come fattore chiave nella scelta di un nuovo brand/prodotto, seguito da una qualità superiore (34%), dal prezzo (32%) e dalla convenienza (31%).

Inoltre meno di un terzo dei consumatori (28%) è influenzato dalla notorietà e affidabilità di un brand. Percentuali che variano però in relazione alle diverse categorie merceologiche.

Secondo la Nielsen l’aumento dell’infedeltà nei consumi, un vero rompicapo per le aziende, crea nuovi rischi, ma anche qualche opportunità nella diversificazione dell’offerta. Per fidelizzare i clienti le aziende devono lavorare di più sui servizi correlati al prodotto e al brand, sempre più parte integrante di una relazione capace di sfuggire a una logica basata sul prezzo. Il consumatore, che ha cambiato pelle, ora è in cerca più di esperienze che prodotti, di emozioni e sensazioni più che di status.