Perché sono importanti i feedback dei clienti?
Perché sono importanti i feedback dei clienti? A differenza del passato, la società dei consumi si evolve sempre più velocemente e il vecchio passaparola oggi è il web.
Curare la reputazione del proprio brand o punto vendita, è essenziale per continuare la propria attività. Le informazioni, grazie alla tecnologia, si diffondono rapidamente. Con la stessa rapidità è importante monitorare cosa si dice sul punto vendita e cosa pensano i clienti, così da sapere, quasi in tempo reale, su cosa intervenire.
I feedback dei clienti sono uno strumento gratuito ed efficace, per conoscere il grado di soddisfazione nell'acquisto e, come abbiamo già visto, la Customer Retention è molto importante.
Altrettanto importanti sono i feedback dei dipendenti e di chi accoglie i clienti in store. La chiave per una buona strategia è quella di gestire la comunicazione interna in maniera efficace, così da essere costantemente informati su cosa accade.
L’esperienza d’acquisto sia online che offline dev'essere semplice, unica, un evento piacevole.
I feedback dei clienti
Se è vero che le chiusure hanno accelerato l’utilizzo dell’eCommerce, già in crescita prima della pandemia, sembra che anche l’esperienza di acquisto in negozio sia tornata in cima alla lista di desideri dei consumatori, per vivere una nuova normalità ancora tutta da definire.
Secondo le stime del Netcomm Forum, dall’inizio dell’anno, in Italia circa 1,3 milioni di nuovi consumatori hanno iniziato ad utilizzare le piattaforme di acquisto digitale, iniziando proprio con l’emergenza sanitaria.
Il commercio sul web continuerà a crescere ed è per questo che per tantissimi retailer si è resa necessaria la digitalizzazione degli store.
L’implementazione di nuovi modelli di vendita si è affacciata nelle nuove abitudini d’acquisto per rispondere in modo puntuale e personalizzato alle esigenze dei clienti.
Il Phygital, ad esempio, è un tipo di approccio alla vendita che coniuga online e offline, mirando alla multicanalità. Il processo di acquisto dei consumatori diventa più partecipato.
Eppure, il 63% degli italiani ha sentito la mancanza dell’interazione umana con il personale del negozio. Ed è proprio per questo motivo che si rende necessario un rapporto con la clientela, curato nei dettagli, anche online.
La riorganizzazione dell’operatività del punto vendita e le nuove esigenze dei consumatori possono essere identificate esclusivamente da chi lavora nel negozio.
La gestione dei feedback potrà contribuire a definire l’organizzazione aziendale.
Come organizzare i feedback?
I feedback di cui tenere conto per costruire la migliore esperienza di vendita e acquisto sono due:
1. Ascoltare i feedback dei clienti
Le priorità dei consumatori sembrano essere cambiate: durante i periodi di chiusura, ad esempio, i negozi in prossimità dell’abitazione e la capacità del sito internet e degli altri touchpoint digitali di esaudire le richieste, sono state privilegiate rispetto alla ricerca di promozioni.
Raccogliere i feedback dei clienti che entrano in negozio (sia per dare un’occhiata che per ricevere assistenza o per restituire o ritirare un articolo), permetterà di intervenire immediatamente nella risoluzione dei loro eventuali problemi futuri.
2. Ascoltare i feedback delle persone che lavorano nel punto vendita
Utilizzare strumenti di comunicazione aziendale in grado di raccogliere, strutturare e rendere accessibili i feedback.
La tempestiva ricezione delle informazioni per poter eseguire l’operatività di strategie da attuare, sono aspetti cruciali su cui i retailer devono intervenire.
La soluzione ideale è una piattaforma che permetta una visione completa delle conoscenze aziendali.
La gestione dei feedback sarà tra gli strumenti più utili ai retailer per rispondere in maniera tempestiva alle esigenze dei clienti.
