Cos’è la Customer Journey e come renderla più coinvolgente?
Cos'è la Customer Journey?
La customer journey è il percorso che accompagna l’utente alla scoperta di un prodotto o servizio. Le tappe di questo viaggio sono rappresentate da tutti i touch point con il prodotto o servizio del brand, includendo anche i contatti indiretti come la lettura di recensioni o visualizzazione di post sui social network.
Definire i punti di contatto della customer journey è molto importante nella pianificazione strategica, perché l’obiettivo è convertire gli utenti in clienti.
Alcuni tipi di contenuti per i social network sono più attraenti rispetto ad altri, soprattutto quelli che coinvolgono gli utenti che hanno già acquistato il prodotto o servizio. Questo accade perché non solo viene presentato il prodotto, ma anche un’opinione in merito. Solitamente questo rappresenta un plus per le aziende ed è la fase che può precedere ad esempio, la scelta di promuovere i propri prodotti attraverso un influencer.
Le immagini pubblicate su blog e social network dai consumatori rappresentano quindi uno strumento per ottenere maggiore visibilità, anche e soprattutto perché l’utilizzo dei social è in crescita costante.
Le immagini create dalle persone che utilizzano ogni giorno queste piattaforme, sono i clienti durante la loro vita reale.
Impiegando questa tipologia di contenuti generati dagli utenti, le aziende possono quindi condividere la loro brand identity in modo più accattivante e convincente.
Come rendere più coinvolgente la customer journey?
1. Proporre alternative visuali di utilizzo
Le immagini standard dei prodotti non sempre bastano a renderli accattivanti. Proprio per questo, proporre immagini di prodotto in diverse prospettive sui canali social o sul sito potrebbe risultare più efficace. Includere in questo processo anche i contenuti generati dagli utenti, consentirebbe ai potenziali clienti di conoscere meglio il prodotto e di vedere come questo funzioni nelle esperienze di persone reali che già ne sono in possesso.
2. Generare e creare una Social Proof di grande calibro
Le opinioni dei consumatori sono molto importanti per chi fa ricerche su un prodotto o servizio prima di procedere all'acquisto. I consumatori si fidano tantissimo delle recensioni ed è per questo che se non ne trovano, sono spesso timorosi nel procedere con l'acquisto.
Stimolare la compilazione e la condivisione di recensioni sui vari canali, come ad esempio Google My Business, i vari social network o su portali specifici per le recensioni dei clienti, potrebbe essere molto utile. Ricorda che in caso di recensioni negative, sarà importante dare una risposta e verificare le motivazioni per cercare di porre rimedio.
L’utilizzo di User Generated Content (contenuti generati dagli utenti) è quindi un tassello molto utile nella strategia di marketing. Per iniziare bisogna analizzare le conversazioni online sui prodotti e/o servizi del brand. Successivamente si può procedere includendo nella strategia alcune call to action per stimolare la produzione e condivisione di contenuti fotografici o video da parte degli utenti.
Si potrebbero, ad esempio, includere le call to action nelle newsletter o nelle Stories di Instagram.
Alcuni brand (come ad esempio l’e-Commerce internazionale Shein) utilizzano la tecnica dell’accumulo di punti in cambio di recensioni; se il cliente scrive una recensione riceverà un punteggio che, recensione dopo recensione, gli fornirà dei coupon di sconto. Questa scelta fa in modo che tutti i navigatori del sito possano subito vedere (e verificare) il prodotto per scegliere successivamente di procedere all'acquisto.
Integrare contenuti User Generated Content (UGC) rappresenta dunque un valore aggiunto per la propria strategia di vendita.
