Come pianificare la riapertura fisica del negozio per avere successo
Con il piano vaccini in atto, l’augurio è che si allentino le misure restrittive di distanziamento e si auspica sempre di più un ritorno alla normalità, almeno per l’apertura fisica di tutte le tipologie di negozi al dettaglio.
Questo è il momento giusto per pianificare strategicamente le riaperture per un incremento delle vendite.
Come possono i negozi prepararsi ad un nuovo inizio?
Il 2020 ha certamente cambiato le abitudini dei consumatori e il “passeggio” davanti alle vetrine si è notevolmente dirottato verso lo shopping online. Per quanto siano numerose ed importanti tecniche e abilità di coinvolgimento e customer care online, alcune ricerche confermano che ai consumatori manca il fattore UMANO. La tecnologia e i social network sono stati di grande aiuto durante i lockdown, ma le interazioni reali dell’esperienza in negozio sono ineguagliabili.
Con l'estensione del blocco, i consumatori sono diventati più affamati di esperienza dello shopping: incontrare persone, provare i prodotti, avere suggerimenti, sentirsi unici. C'è quindi una grande magia intorno al momento della riapertura dei negozi.
3 consigli per i rivenditori per rafforzare il fattore umano.
Il fattore umano è il fattore differenziante, ecco alcuni consigli per una gestione efficace della clientela:
- Raccontarsi per creare una nuova vicinanza a distanza.
È importante mantenere un filo continuo e diretto con i propri clienti, attraverso i social media, le newsletter e tutti gli strumenti a disposizione per creare un legame ma al tempo stesso un’attesa. È l’occasione anche per attivare buoni sconto, promozioni e accrescere la voglia di incontrarsi in negozio, in piena sicurezza.
- Accoglienza prima dell’ingresso in negozio
Per consentire ingressi contingentati, una nuova abitudine nell’acquisto fisico è spesso l’attesa in fila, fuori al negozio. Questo momento spesso è molto stressante per il consumatore e potrebbe essere attenuato offrendo bevande o strumenti digitali per rendere il tempo di attesa più piacevole e interattivo. Potrebbe essere molto utile preparare un sondaggio accessibile e gratuito (Google Moduli ne fornisce di vari tipi) con cui intervistare i clienti e immagazzinare dati utili per le prossime strategie.
- Dialogo amichevole e non solo servizio di assistenza.
Gli algoritmi hanno abituato i consumatori ai suggerimenti di acquisto, perciò nel retail è importante il contatto umano, che non dovrà essere limitato solo all’arrivo in cassa. Ogni dipendente è un rappresentante dell’azienda e ha l’obiettivo di accogliere e capire le necessità del cliente lungo tutto il suo percorso. Anche se non viene effettuato nessun acquisto, l'obiettivo è che ogni cliente lasci il negozio con la sensazione di un'esperienza positiva.
Il fattore umano è importante anche per attivare i processi di empatia. La chiave per capire i clienti è l’ascolto empatico: cercare di comprendere tutto ciò che l’altra persona sta comunicando, anche attraverso il linguaggio non verbale. Le migliori vendite partono dal concetto di aiuto. I clienti sono in grado di avvertire quando si sta cercando di convincerli ad acquistare un determinato prodotto, ma sono in grado anche di riconoscere quando, invece, si cerca di aiutarli con sincerità.
I consumatori avranno meno capacità di spesa e bisognerà essere in grado di recepire l’eventuale difficoltà andando incontro a queste esigenze, proponendo ad esempio le nostre soluzioni. Avere l’opportunità di offrire soluzioni come PagoDIL (dilazionare l’importo degli acquisti in rate mensili, senza costi e interessi) o un prestito finalizzato sarà un punto di forza nel processo di vendita.
Il futuro sarà probabilmente plasmato ulteriormente dagli acquisti online ed è proprio per questo che nel negozio fisico il fattore umano farà la differenza, offrendo un’esperienza unica e impossibile nel digitale.
