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Rapporto tra consumatori e nuove tecnologie nel retail

Quando si parla di commercio e nuove tecnologie spesso si pensa solamente a smartphone ed e-commerce. La realtà però è molto articolata con i negozi che si dotano sempre più di strumenti tecnologici messi al servizio del consumatore, ma sono davvero utili? E come vengono percepiti e utilizzati dai clienti?

Per rispondere, Altroconsumo ha svolto, nei punti vendita di 17 catene, un’indagine su due fronti: prove pratiche svolte dai propri collaboratori, e un sondaggio online inviato a oltre 2000 clienti. Lo scopo era anche di verificare, in un periodo di entusiasmo ipertecnologico, quali siano i limiti di tali strumenti e le loro concrete opportunità di evoluzione per i consumatori.

I risultati confermano un generale apprezzamento per la tecnologia, soprattutto quando facilita il processo di scelta e di acquisto e amplia le possibilità di accesso a promozioni e sconti. Però queste opportunità sono percepite realmente come tali solo se soddisfano alcune condizioni imprescindibili per il cliente e di cui il retailer è responsabile. La tecnologia richiede un periodo di apprendimento, il consumatore va guidato e aiutato fino a quando non diviene familiare con uno specifico strumento e ciò avviene quanto più è diffuso nei punti vendita. Quindi, sia la tecnologia fisicamente presente nel negozio, sia quella virtuale, app o sito, richiede sempre un servizio di assistenza ben organizzato e preparato.

Nello specifico gli strumenti più apprezzati dai consumatori e che presentano le migliori opportunità di sviluppo sono quelli di scelta e pagamento: Casse self-checkout, Scanner salvatempo, Pagamento contactless, Click and collect. Strumenti che permettono di ridurre i tempi di attesa e di tenere sempre sotto controllo la spesa, di utilizzo relativamente facile e guidato con il supporto del personale di vendita. I consumatori hanno mostrato grande apprezzamento per la modalità click and collect che consente l’acquisto online con ritiro nel punto vendita, ma ancora poco utilizzato a causa di processi di acquisto digitale troppo laboriosi.

E questo è proprio uno dei punti più critici dell’indagine, l’uso delle app. Questo strumento, offerto da 13 brand sui 17 analizzati, offre molti servizi, è flessibile, efficace e dalle grandi potenzialità, ma al momento viene usato soprattutto per presentare offerte, o l’invio di promozioni personalizzate e geolocalizzate, funzioni tra le più apprezzate dai consumatori. Ma la loro diffusione è ancora limitata: il 53% degli intervistati non le ha mai utilizzate.

Stesse criticità anche per la pratica di pagamento con carte contactless: strumento molto gradito per la comodità d’uso e la velocizzazione del processo di pagamento, ma ancora di scarsa penetrazione sia tra i negozianti sia tra gli stessi consumatori.

Un ultimo dato, infine, sul ricordo dell’esperienza in negozio. I clienti, in percentuali tra il 60 e il 70%, ricordano piacevolmente la presenza di musica o profumi e, soprattutto, la possibilità di provare o assaggiare un prodotto prima di acquistarlo. Questa opportunità per poter effettuare un acquisto più consapevole e ponderato rappresenta un elemento imprescindibile dell’esperienza di acquisto e l’elemento che fa ancora la differenza tra commercio reale e virtuale.