Cofidis Logo
©2016 Cofidis SpA
Via G. Antonio Amadeo, 59 – 20134 Milano
PI 12925830155 – CF 07706650152

Identificare il genoma del cliente per far crescere il business

Come tanti Pollicino tutti lasciamo tracce del nostro passaggio ogni volta che cerchiamo informazioni in rete, scriviamo commenti sui social, facciamo acquisti in un negozio fisico, effettuiamo pagamenti, perfino quando guardiamo la tv. Questa mole di informazioni, i cosiddetti big data, una volta raccolta e organizzata porta a definire il customer genome, il DNA che caratterizza il profilo del consumatore attraverso i suoi comportamenti di acquisto. Grazie a nuovi e sofisticati software le aziende si stanno indirizzando verso questa innovativa strada di marketing, creando delle piattaforme digital customer hub che raccolgono tutti i dati sparsi tra mondo digitale e reale per creare dei profili estremamente accurati su cui concentrare le strategie comunicative.

Con l’aumento dei canali di vendita e di comunicazione si creano nuovi punti di contatto tra azienda e cliente – siti, social network, call center, negozio fisico – attraverso i quali si raccolgono tutte le interazioni con cui profilare i consumatori. Anche se può apparire come un Grande Fratello commerciale, in realtà questo processo contribuisce a rendere meno invasivo e più efficace come costi/benefici il rapporto tra brand e consumatore. Secondo una ricerca di CmsWire conquistare un nuovo cliente costa dalle 5 alle 25 volte di più rispetto a mantenerne uno già esistente. Risulta più dispendioso, se non controproducente, promuovere generiche campagne marketing “a pioggia” piuttosto che consolidare nel tempo un rapporto già in essere con comunicazioni personalizzate e più discrete, proponendo l’offerta giusta al momento giusto.

Una soluzione cliente-centrica che consente di creare un rapporto diretto e offrire consulenze ed esperienze di acquisto che tengano conto prima di tutto delle esigenze del cliente. La raccolta delle informazioni permette di avere una panoramica a 360° di ogni individuo che abbia interagito con il marchio, e di ideare strategie dirette di marketing relazionale, creare percorsi su misura, valorizzare il cliente e non perderlo più di vista. Il risultato economico? Un aumento del 5% del tasso di ritenzione degli utili da reinvestire e una crescita stimata del profitto dal 25 al 125%.

Questa strategia va a completare quella dell’omnicanalità fino a coinvolgere anche il medium più tradizionale della televisione: la rete di shopping e intrattenimento QVC ha recentemente stretto un accordo con l’azienda francese di software Splio per gestire le informazioni sui propri clienti grazie alle smart tv, un ulteriore punto di contatto tra brand e consumatore con il telecomando al posto dello smartphone.

L’uso dei big data in ambito commerciale è un fenomeno in corso già da alcuni anni, ma la maggior parte delle aziende non ne ha preso piena coscienza e si muove ancora su diversi piani indipendenti. L’uso di queste piattaforme permette invece di unificare le relazioni cross-channel, migliorare la transizione verso il total retail (link ad articolo 19), razionalizzare le strategie di comunicazione senza essere invasivi e insistenti, risparmiare costi e aumentare i profitti fidelizzando una clientela sicura che, a sua volta, si sente più valorizzata e legata al brand, e può ottenere offerte economicamente più convenienti e, soprattutto, una vera costumer experience disegnata su misura.